Ennusteet vuodelle 2020

Ajan myötä digitalisaatio kohdistuu yhä vahvemmin monipalvelupiste- (front office) ja asiakaspalveluprosesseihin. Asiakasviestintään liittyvän digitalisaation tahti on entistäkin kiivaampi, sillä asiakkaiden tarpeet muuttuvat huomattavasti nopeammin kuin asiaan liittyvät säännökset ja prosessit.

Miten yritykset voisivat sitten vastata digitalisaation asettamiin haasteisiin vuonna 2020? Pysyäkseen mukana kehityksen tahdissa yritysten on omaksuttava uusia toimintatapoja, kuten ketterämpiä periaatteita. Nykyään ketteryys liittyy moneen muuhunkin asiaan kuin vain tietotekniikkaan, ja se on myös tapa tehdä yhteistyötä eri osastojen välillä.

Jos yritysten IT-osastot antavat muiden osastojen johtaa teknologiaan liittyvää päätöksentekoa, IT-osastoilla ei silloin pyritä muuhun kuin toimeksiantojen vastaanottamiseen. Tällöin muiden osastojen johtajat saattavat uskoa tarkastelleensa käsillä olevaa asiaa kattavasti ja olla varmoja siitä, että kyseinen tuote on paras. Tämä lähestymistapa on kuitenkin väärä. Jos teknisen puolen henkilöt toimivat vain teknisten asioiden parissa, yrityksellä on riski menettää monia hyviä tilaisuuksia. Todellinen arvo syntyy yhteistyöllä.

Vuonna 2020 IT- johtajien on otettava enemmän vastuuta yrityksen edun ajamisesta. Toisin sanoen heidän on rohkeasti osallistuttava myös yrityksen tavoitteiden saavuttamista koskeviin keskusteluihin, eikä vain tietoteknisiin seikkoihin liittyviin keskusteluihin. Sanon aina kaikille, että älä kysy lupaa, sillä olet yhtä tärkeä kuin kaikki muutkin.

Vuosi 2020 ei ole suurten julkistusten vaan jatkuvan kehittymisen vuosi. Vuonna 2020 keskiössä eivät ole avainteknologiat vaan avainkäsitteet. Näistä tärkein on mielestäni välittömyys. Maailmassa, jossa toimitus seuraavana päivänä alkaa olla jo oletusarvo ja toimitus samana päivänä alkaa ottaa tuulta alleen, odotamme jo melkein saavamme kaiken haluamamme niin nopeasti kuin haluamme.

Eikä tässä vielä kaikki. Ohjelmistorobotiikan (RPA) ja tekoälyn kehitys on johtamassa manuaalisten toistuvien tehtävien välittömyyteen: Terveyspalvelujen tarjoajat tarjoavat videokäyntejä, jolloin lääkärin vastaanotollekin pääsee 24/7. Hallitusten odotetaan käsittelevän kysymykset ja kriisitilanteet välittömästi ja läpinäkyvästi. Kuluttajat puolestaan odottavat henkilökohtaista, reaaliaikaista viestintää, jonka avulla he voivat tehdä ostoksia tehokkaammin.

Tämä on yritysten kannalta haastavaa etenkin siksi, että välittömyys edellyttää tietoa, ja toistaiseksi vain harvat yritykset hyödyntävät arvon tuottamisessa kaikkea omistamaansa tietoa. Seuraavaksi tärkein käsite on siis tiedonhallinta. Vuonna 2020 kattavat tietostrategiat ovat edelleen melko harvinaisia. Tästä syystä yritykset saattavat sijoittaa markkinointi- ja asiakaskokemusteknologiaan vain huomatakseen, että heidän omistamansa tiedon suuresta määrästä huolimatta tällä ei ole mitään merkitystä kasvun tai asiakaskokemuksen kannalta. Jatkossa tiedonhallinta-alustat ovat entistä tärkeämpiä etenkin seuraavien kannalta: tiedon analysointi, tietopisteiden luonti sekä oletusten tekeminen asiakkaista ja siitä, mitä he haluavat.

Ja siinähän se sana tulikin taas. Asiakkaat. Viimekädessä kaikki on johdettavissa takaisin asiakkaaseen. Välittömyyden tarve ja sen riippuvuus toimivasta tiedonhallinnasta liittyvät molemmat asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin. Useimmat yritysjohtajat tietävät jo tämän ja ymmärtävät, kuinka tärkeää on ottaa ostajat huomioon pitkän aikavälin strategioissa. Kuitenkin, koska yritysten tietotekniikka-asiat etenevät yhä hitaasti, todellinen kysymys vuodelle 2020 on se, pysytäänkö tässä kehityksessä mukana vai ei.

Jos minulta kysyttäisiin, mitä vuosi 2020 todennäköisesti tuo tullessaan, vastaisin, että enemmän samaa. Enemmän yritysten toiminnan lamauttavia tapahtumia, enemmän lunnasvaatimushyökkäyksiä, enemmän ohjelmistojen tartuttamista ennakkoon sekä mahdollisesti (näiden seurauksena) enemmän investointeja turvallisuusratkaisuihin.

Tarkoituksena ei ole maalata uhkakuvia. Meidän täytyy kuitenkin varmistaa, että pysymme muutoksen tasalla. Kaksi keskeisintä ennustettani liittyvät syväväärennöksiin (deepfake) ja toimitusketjuhyökkäyksiin.

Lokakuussa 2019 jo pelkästään sosiaalisessa mediassa oli liikkeellä 15 000 deepfake-videota1. Kuukautta aikaisemmin tekoälyn kehittämä syväväärennetty ääni esiintyi erään energiayhtiön toimitusjohtajana, mistä seurasi 243 0002 dollarin vilpillinen rahansiirto.

Nämä eivät jää yksittäisiksi tapauksiksi. Tällaisten huijausten toteuttamisessa ja synteettisten mediatuotteiden luomisessa tarvittavien työkalujen saatavuus madaltaa muiden kuin erityisosaajien kynnystä tehdä omia syväväärennöksiä. Vuonna 2020 nähdään realistisemman ja kehittyneemmän näköisiä syväväärennöksiä hyökkääjiltä, joilla on käytettävissään korkeatasoiset resurssit.

Lunnasvaatimushyökkäysten tekijät alkavat myös korottaa panoksiaan. Toimitusketjuihin kohdistuvat hyökkäykset muuttuvat todennäköisesti tuottoisammiksi ja tehokkaammiksi kuin pelkät tietovarkaudet. Tämä johtuu seuraavista seikoista:

• Jokaisella yrityksellä on toimitusketju, josta aiheutuu aina jonkinlaisia riskejä
• Edes parhaiten suojatut yritykset eivät voi suojata ohjelmistoja, jotka ovat muiden hallinnassa
• Hyökkääjät voivat soluttautua suojattuihin tai eristäytyneisiin organisaatioihin käyttämällä kanavia, joihin näissä organisaatioissa luotetaan
• Hyökkääjät voivat peittää jälkensä ja jopa tartuttaa ohjelmiston etukäteen ja jäädä vain odottamaan, että sopiva uhri asentaa sen
• Toimitusketjut ovat laajoja, eikä mikään tietty taho ole vastuussa niistä

Näistä kehityssuunnista voidaan osin syyttää parhaillaan käynnissä olevaa digitalisaation kasvua. IT-toimintojen keskittäminen toki parantaa turvallisuutta, mutta samalla se myös lisää tällaisten hyökkäysten todennäköisyyttä. Ilman keskittämistä syntyy siiloja, ja siilot puolestaan luovat lisää haavoittuvia pisteitä, alentavat tuottavuutta ja johtavat pääoman haaskaamiseen. Keskittäminen kuitenkin mahdollistaa sen, että hyökkääjä voi periaatteessa kaataa yrityksen koko toiminnan yhdellä iskulla.

Pitäisikö yritysten sitten ottaa askel taaksepäin ja hajauttaa toimintoja? Ei tietenkään. Mutta ensi vuonna meidän kaikkien on oltava entistäkin tarkkaavaisempia.