ARTIKKELI

Kentällä asiakasta varten – asiantuntijaosaaminen käyttöönotto- ja ylläpitopalveluissa

PARASTA PALVELUA. Asiantuntijapalvelujemme ytimessä ovat ammattitaito ja asiantuntemus. Tässä sarjassa esittelemme osaajia palveluidemme takana. Asiantuntijamme kertovat, miten laadukkuuteen panostaminen näkyy heidän työssään, ratkaisujen kehittämisessä ja toteuttamisessa, asiakkaan muutosprosessien tukemisessa sekä sen varmistamisessa, että asiakas saa Canonilta aina parasta palvelua.

Juha Salojärvi, kenttäpalvelut, Canon Oy
Canon Oy:ssä toimistotulostamisen kenttäpalveluiden toiminta tähtää siihen, että asiakkaan työskentely on mahdollisimman sujuvaa, laitteet toimivat optimaalisesti ja asiakas saa ratkaisusta maksimaalisen hyödyn. Canonilla Suomessa työskentelee n. 100 kenttäpalveluteknikkoa tai palveluasiantuntijaa, ja koko Palvelut-organisaatiossa lähes 150 henkilöä. Kenttäpalvelutoimintaa tukee laaja Canon Business Center-kumppaniverkosto, joka myy ja ylläpitää nimenomaan Canon tulostimia ja keskittää osaamisensa Canon tulostusratkaisuihin. Canonin palveluverkosto kattaa koko Suomen ja palvelee asiakkaita niin suomeksi, ruotsiksi kuin englanniksi.

Juha Salojärvi toimii toimistotulostamisen kenttäpalveluiden esihenkilönä. Juhan tiimiin kuuluu Helsingin ja Lahden alueen palveluteknikoita, palveluneuvojia ja järjestelmäasiantuntijoita. Canon Oy:ssä on Juhan lisäksi neljä muuta kenttäpalveluiden esihenkilöä, jotka vastaavat omista liiketoiminta-alueistaan.

Laitteet kuntoon ja käyttöön

Kenttäpalveluissa toimii useita henkilöitä eri rooleissa. Palveluteknikot huolehtivat huoltokutsuihin liittyvistä tiketeistä, uusien laitteiden verkkoasennuksista ja laitteiden käyttökoulutuksista. Tekniset palveluneuvojat taas vastaavat nimettyjen asiakkaiden laajennetuista palveluista, ja keskittyvät erityisesti maksimoimaan laitteistojen käytettävyyden ja varmistamaan korkean palvelutason. Tiimiin kuuluu myös rooleja, jotka vastaavat asiakkaan koko tulostusympäristön jatkuvasta valvonnasta, muutostöistä ja ylläpidosta. Juhan tehtävänä on puolestaan varmistaa, että omalla tiimillä on resurssit tehdä omaa työtä laadukkaasti.

– Jos asiakkaalla on esimerkiksi tulostuspalvelussa katkos, pyritään tilanteen kesto minimoimaan, jotta asiakas pääsee taas jatkamaan omia töitään. Ja kun myynti vastaanottaa asiakaspalautteita, tiimini auttaa ratkaisemaan tilanteet tehokkaasti ja huolellisesti, Juha kertoo.

Tulostuksenhallinnan asiakkailla on mahdollisuus hankkia laajennettua jatkuvaa palvelua, johon kuuluu joko säännölliset palvelukäynnit tai kokoaikainen nimetty palveluhenkilö. Hybridityöskentely on myös todistanut joustavan ja tehokkaan etäpalvelun toimivuuden, Juha kuvaa tiiminsä toimintaa.

Juhan rooliin kuuluu pääasiassa myynnin tuen tehtäviä, kuten asiakastarpeiden kartoitusta, raportointia sekä palvelun organisointia toimituksissa, lisätarpeiden järjestämisessä ja räätälöidyissä palveluissa. Hän osallistuu aktiivisesti myös palveluiden ja toimitusprosessien jatkuvaan kehittämiseen: päätavoite on aina saada asiakkaan tilanne tehokkaasti ja huolellisesti ratkaistuksi. Juhan tiimi hoitaa myös toimituksiin liittyvää suunnittelua (aikataulutus ja resursointi), jotta asia hoituu tehokkaasti ja asiakkaan näkökulmasta vähiten kuormittavasti. Yhteistyötä tehdään myös tiiviisti asiakaskohtaisen palvelupäällikön kanssa.

Kiteytettynä voidaan sanoa, että Juhan tiimi astuu kuvaan, kun asiakas on ostanut ratkaisun ja tiimi pyrkii varmistamaan ratkaisulle sujuvan käyttöönoton ja mahdollisimman korkean käytettävyyden. Tämä tarkoittaa muun muassa asiakkaiden käyttökouluttamista ja laitteen ominaisuuksien läpikäymistä.

– Näin helpotetaan esimerkiksi dokumenttien käsittelyä, ja erityisesti panostetaan asiakkaan työskentelyn sujuvuuteen ja laitteiden käytettävyyteen. Lopputulemana tuotetaan asiakkaan liiketoiminnalle merkittävää lisäarvoa ajansäästön ja työnkulkujen tehostamisen kautta, Juha kuvaa tiiminsä työtä.

Korkeaa laatua

Jotta varmistutaan asiakastyytyväisyydestä, palvelun laatua seurataan tiuhaan asiakkailta kerätyn palautteen avulla.

– Canonilla on korkeat palvelunhallinta- ja kehitysvaatimukset ISO/IEC 20000-1 sertifioinnin myötä. Palvelutasot on erikseen määritelty asiakassopimuksissa. Myös oman tiimin osaamisen ylläpitäminen on tärkeää ja siksi panostamme henkilöstömme kouluttamiseen. Kuten jatkuvasti kehittyvät Canonin ratkaisut, myös henkilöstö halutaan pitää jatkuvasti ajan hermolla. Palveluprosesseja kehitetään jatkuvasti, jotta asiakkaiden tarpeisiin voitaisiin vastata entistä sujuvammin, Juha kuvaa ja jatkaa

– Mittaamme säännöllisesti kenttäpalvelun asiakastyytyväisyyttä ja tulokset ovat olleet erinomaiset. Kyselyt toteutetaan palvelukäynnin jälkeen asiakaskyselyllä. Jo vuosien ajan asiakastyytyväisyyden keskiarvo on ollut yli 95 %. Tämä kertoo meille selvimmin, että olemme onnistuneet palvelutyössämme.

Lisäksi saamme asiakkailta suoraa palautetta kenttäpalveluhenkilöstön toiminnasta, joka on poikkeuksellisen positiivista. Jos havaitsemme palvelupoikkeamia, varmistamme että tilanne saadaan nopeasti korjattua.

Osana laatulupausta Canonille on tärkeää myös vastuullisuus. Canon on esimerkiksi linjannut, ettei sekajätettä synny, vaan kaikki asiakkailta palautuvat materiaalit ja varaosat kierrätetään. Näin varaosia voidaan uusiokäyttää ja siksi laitteissa käytetäänkin paljon kierrätettyjä varaosia. Jokainen EQ80-tuote valmistetaan vähintään 80-prosenttisesti olemassa olevista osista, jolloin myös valmistuksen hiilidioksidipäästöt vähenevät jopa 80 %.

Motivaationa asiakastyytyväisyys

– Canonin palveluhenkilöstö on erittäin motivoitunutta ja missiomme on tuottaa parasta palvelua. Suurimpana motivaattorinamme toimii asiakkaan saaminen tyytyväiseksi joka ikinen päivä. Kukaan tiimini jäsen ei halua poistua asiakkaalta ennen kuin asiakas on tyytyväinen palveluun ja ongelma on ratkaistu, Juha toteaa ylpeänä tiimistään.

Haluatko tietoa asiantuntijapalveluistamme?

Kerromme mielellämme lisää vastuullisista ja laadukkaista toimintatavoistamme.

Aiheeseen liittyvät sisällöt

  • Sujuvaa ja huoletonta kokonaispalvelua

    PARASTA PALVELUA. Laatu ja vastuullinen toiminta ulottuvat Canonin toiminnassa kaikille osa-alueille asiakaspalvelu mukaan lukien. Asiakaspalvelupäällikkö Juha Nurminen ja hänen tiiminsä ylläpitävät asiakastyytyväisyyttä ja varmistavat asiakkaan saaman arvon Canonin tuottamasta palvelusta.

  • Taitavasti johdettu projekti on enemmän kuin osiensa summa

    Canonin prosessin- ja tiedonhallintapalveluissa asiantuntijamme varmistavat projektin onnistumisen ja sen, että asiakkaan tarpeet ja toiveet tulevat kuulluksi projektin etenemisen aikana. Näin saavutetaan onnistunut lopputulos ja huolehditaan siitä, että asiakas saa tarvittavat työkalut myös jatkoon.

  • Parasta asiantuntijapalvelua

    Laadukkaat ja skaalautuvat asiantuntijapalvelumme auttavat asiakaskohtaisten ja vastuullisten ratkaisujen suunnittelussa, toteutuksessa, ylläpidossa ja kehittämisessä.