Resurssien käytön tehostaminen liiketoimintaprosesseja ulkoistamalla
Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen (BPO) sai alkunsa tuotantoyrityksistä, jotka ulkoistivat osan toimitusketjustaan ulkopuolisille palveluntuottajille. Ulkoistamisen taustalla on perinteisesti ollut tarve pienentää kuluja, mutta sillä on paljon muitakin etuja. Ulkoistuskumppanit toimivat tehokkaasti, ja niiden käytössä on uusinta tekniikkaa. Yritykset voivat myös luovuttaa aikaa vieviä tehtäviä muille ja asettaa etusijalle eniten lisäarvoa tuottavat liiketoiminnan näkökohdat.
Nykypäivän toimistoympäristössä ulkoistamista voidaan hyödyntää sekä taustatoiminnoissa että asiakkaalle näkyvillä alueilla. Taustatoiminnot koostuvat yleisesti sisäisistä yritystoiminnoista, kuten talous- ja ostotoiminnoista. Taustatoimintojen ulkoistaminen vapauttaa resursseja järkevämpään käyttöön muussa liiketoiminnassa, jolloin yrityksessä voidaan esimerkiksi panostaa tehokkaammin asiakaskokemusstrategiaan.
Ulkoistamalla asiakaspalvelutoimintoja, kuten teknisen tukipalvelun tai asiakaspalvelukeskuksen, yritykset voivat varmistaa nopean reagoinnin yhteydenottoihin. Asiakaskokemuksella on taipumus heikentyä, jos tiimien työkuormat ovat liian suuria ja työntekijöiden on hoidettava asiakaspalvelutehtäviä muiden tehtäviensä lisäksi.
Asiakkaat arvostavat brändien kanssa asioidessaan nopeaa, tehokasta ja henkilökohtaista kokemusta. Liiketoimintaprosessien ulkoistamisella ja hallinnalla on suuri vaikutus asiakaskokemuksen muodostumisessa sekä luottamuksen ja uskollisuuden rakentamisessa. Suurimmat hyödyt saavutetaan perustamalla yritykseen osaamiskeskus, joka tarjoaa kyseisille toiminnoille parhaat käytännöt.
Yritysten suurin haaste on muista erottuminen kilpailuhenkisillä markkinoilla. Asiakaskokemuksella voi todella erottua joukosta. Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen ja hallinta voivat auttaa yrityksiä hiomaan ja parantamaan asiakaskokemusta ja saavuttamaan näin kestävän ja tuottoisan liiketoiminnan kasvun.