Digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen

Turvaa kilpailukykysi asiakaslähtöisen digitalisaatiostrategian avulla

LATAA OPAS

Digitalisaatio: opas menestykseen

Kun ensimmäisestä digitaalisesta markkinointikampanjasta on kulunut 20 vuotta, on aika suunnata katse digitalisaation tulevaisuuteen

Lataa opas

Winding mountain road lit up brightly

Digitalisaation hyödyntäminen asiakaskokemuksen hallinnassa

Viimeisten 30 vuoden aikana markkinointi on muuttunut mullistavalla tavalla. Olemme siirtyneet fyysisestä markkinoinnista digitaaliseen, ja nykypäivän uutena suuntana on automaatio. Asiakaskokemus on keskeisimmässä roolissa, ja yhtiöt pyrkivät uuden teknologian voimin täyttämään ja ylittämään asiakasten odotukset.

Markkinoinnin uudistuminen

Vuosikymmenien ajan markkinoijien tärkein strategia asiakkaiden tavoittamiseen keskittyi manuaaliseen suoramarkkinointiin, kuten tuoteluetteloihin. Kuitenkin 1990-luvulla markkinoijat ottivat ensi askeleet matkalla kohti digitalisaatiota, ja ensimmäinen verkkomarkkinointikampanja julkaistiin vuonna 1997.

Markkinoinnissa digitalisaatiolla on selkeä tarkoitus: tarjota yksilöityjä, aktivoivia asiakaskokemuksia nopeasti muuttuvassa maailmassa. Internetyhteyden arkipäiväistyminen muutti brändin ja kuluttajan suhteen ja nosti kuluttajat valta-asemaan.

Asiakaskokemus

Koska asiakkaat pystyvät vertailemaan hintoja ja lukemaan tuotearvosteluja yhdellä napsautuksella, heillä on paljon enemmän tietoa ja he ovat vähemmän uskollisia brändeille. Yritykset panostavatkin nykyään enenevässä määrin asiakaslähtöisyyteen, jonka tavoitteena on varmistaa asiakkaiden sitoutuminen tarjoamalla heille odotuksia vastaavaa palvelua.

Tietokoneiden ja älypuhelinten määrän räjähdysmäisen kasvun myötä analogisen viestinnän tarve romahti. Markkinoinnin oli mukauduttava uusien kulutustottumusten mukaiseksi. Vaikka postimarkkinointi ei kadonnut mihinkään, digitaalinen markkinointi toi sen rinnalle valtavasti uusia etuja. Yksisuuntaisen viestinnän sijasta digitaalinen markkinointi perustuu vuorovaikutukseen. Digitaalisten toimintojen myötä markkinoijat pystyivät ottamaan käyttöön tietopohjaisen lähestymistavan, jonka kautta he voivat paremmin ymmärtää asiakkaitaan ja tarjota räätälöityä sisältöä. Tämä paitsi paransi asiakaskokemusta myös teki markkinoinnista entistä älykkäämpää ja tarkempaa, nosti tuottoprosenttia ja vähensi turhaa työtä.

Two women in a shop smiling whilst looking at something

Markkinoinnin automatisointi

Digitalisaatio on jatkuva prosessi, joka ei koskaan tule valmiiksi, mutta mitkä ovat tärkeimmät vaiheet markkinoinnin digitalisoinnissa? Yrityksille, jotka ovat jo aloittaneet liiketoimintansa digitoinnin, automaatio on keskeinen tekijä tässä jatkuvassa kehityksessä. Oikealla tavalla käytettynä markkinoinnin automatisointi voi auttaa markkinoijia suuntaamaan räätälöidyn sisällön oikeille ihmisille ja samalla vähentää työläitä, aikaavieviä työvaiheita. 

Manuaaliset tehtävät, kuten liidien seuranta ja sosiaalisen median ajoittaminen, voidaan automatisoida – nykyajan älykkäät ohjelmistot voivat jopa tukea liidien luomista tarjoamalla suosituksia esimerkiksi kampanjan avainsanojen tehostamisesta. Automaation avulla voidaan myös parantaa saapuvaa markkinointia: räätälöidyt ehdotukset viestintään liidien kanssa perustuvat useilta kanavilta kerättyihin tietoihin ja mahdollistavat yksityiskohtaisen ja tarkan profiilin luomisen.

Automaatiossa on kuitenkin myös omat haasteensa. Yritysten on tärkeää muistaa, että automaatio ei voi hoitaa markkinoinnin ammattilaisten tehtäviä. Se ei osaa kehittää luovia ideoita, luoda liidejä tai jäljitellä aitoa ihmisten välistä viestintää. Vuorovaikutus on yhä olennaista positiivisen asiakaskokemuksen kannalta eikä ohjelma voi korvata ihmistä sen toisena osapuolena, joten automaatio on optimoitava nykyisten työnkulkujen tehostamiseen – ei niiden korvaamiseen.

Digitalisaatio on matka, ei määränpää. Markkinoinnissa tämä prosessi on täysin muuttanut asiakasviestinnän luonteen ja tehnyt kampanjoista älykkäitä, yksilöityjä ja asiakaslähtöisiä. Tehokkaasti toteutettuna markkinoinnin automatisointi voi tehostaa tätä kehityskulkua entisestään ja mahdollistaa kontekstipohjaisen sisällön tarjoamisen oikeille ihmisille oikeilla kanavilla, tuoton kasvattamisen ja asiakkaiden sitoutumisen parantamisen.

Lue Canonin oppaasta vinkit digitalisaation toteuttamiseen menestyksekkäästi.

Aiheeseen liittyvät ratkaisut

Tutustu aiheeseen tarkemmin

Tutustu tekniikan hyödyntämiseen asiakaskokemuksen parantamisessa Canonin avulla

OTA YHTEYTTÄ

  • Canon
  • Yritys
  • ...
  • Markkinoinnin uudistuminen ja asiakaskokemus