Voiko BPO- ja BPM-ratkaisuilla parantaa asiakaskokemusta?

Asiakaskeskeisellä digitalisaatiostrategialla yrityksesi erottuu joukosta.

LATAA OPAS

Matka kohti digitalisaatiota: opas menestykseen

Digitalisaatiohankkeista 70 % epäonnistuu. Näillä vinkeillä parannat omia menestymismahdollisuuksiasi.

Lataa opas

Winding mountain road lit up brightly

Asiakaskokemuksen parantaminen

Jokaisen menestyvän yrityksen taustalla on hyvä asiakaskokemus. Hiljattain tehdyssä PwC:n tutkimuksessa kävi ilmi, että 73 prosentille kuluttajista asiakaskokemus kuuluu tärkeimpiin tuotemerkkiuskollisuuteen vaikuttaviin tekijöihin ja 65 prosentille sillä on suurempi merkitys kuin mainonnalla. Kuinka yritykset voivat tehdä asiakkaan kokemuksesta myönteisen? Huippuluokan liiketoimintaprosessien ulkoistamis- ja hallintatyökalut (BPO & BPM) voivat auttaa organisaatioita erottumaan muista kilpailluilla markkinoilla.

Asiakaskokemuksen parantaminen liiketoimintaprosessien hallinnan avulla

Liiketoimintaprosessien hallinta (BPM) perustuu useisiin liiketoimintaprosessien tunnistus-, mallinnus-, analyysi-, mittaus-, optimointi- ja automaatiomenetelmiin. BPM:n parannusten lähtökohtana on asiakkaan asettaminen liiketoiminnan keskipisteeksi. Siten varmistetaan, että tehdyistä muutoksista tai edistysaskeleista on lisäarvoa loppukäyttäjälle.

Asiakkaista on turhauttavaa asioida erillisten yritysosastojen kanssa, jotka eivät kommunikoi keskenään. BPM:n avulla yritys voi yhdenmukaistaa asiakaskontaktipisteiden toiminnan, mikä helpottaa asiakaskokemuksen henkilökohtaistamista ja takaa asiakkaiden tyytyväisyyden.

Henkilökohtaisen kokemuksen ohella BPM auttaa yrityksiä analysoimaan päätöstensä kuluttajiin kohdistuvia vaikutuksia perinteisen kulujen, resurssien ja osaamisen analysoinnin sijaan. Se edistää strategista liiketoiminta-ajattelua, joka liittyy yhä parempaan asiakaskokemukseen, eikä vain taloudelliseen tulokseen. Lisähyötynä BPM-järjestelmiä käyttävät yritykset voivat toimintojen tehostamisen lisäksi vähentää kuluja. Asiakastyytyväisyyden kannalta on olennaista, että myös asiakkaat voivat hyötyä näistä säästöistä.

Man at a concert with his arms in the air

Resurssien käytön tehostaminen liiketoimintaprosesseja ulkoistamalla

Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen (BPO) sai alkunsa tuotantoyrityksistä, jotka ulkoistivat osan toimitusketjustaan ulkopuolisille palveluntuottajille. Ulkoistamisen taustalla on perinteisesti ollut tarve pienentää kuluja, mutta sillä on paljon muitakin etuja. Ulkoistuskumppanit toimivat tehokkaasti, ja niiden käytössä on uusinta tekniikkaa. Yritykset voivat myös luovuttaa aikaa vieviä tehtäviä muille ja asettaa etusijalle eniten lisäarvoa tuottavat liiketoiminnan näkökohdat.

Nykypäivän toimistoympäristössä ulkoistamista voidaan hyödyntää sekä taustatoiminnoissa että asiakkaalle näkyvillä alueilla. Taustatoiminnot koostuvat yleisesti sisäisistä yritystoiminnoista, kuten talous- ja ostotoiminnoista. Taustatoimintojen ulkoistaminen vapauttaa resursseja järkevämpään käyttöön muussa liiketoiminnassa, jolloin yrityksessä voidaan esimerkiksi panostaa tehokkaammin asiakaskokemusstrategiaan.

Ulkoistamalla asiakaspalvelutoimintoja, kuten teknisen tukipalvelun tai asiakaspalvelukeskuksen, yritykset voivat varmistaa nopean reagoinnin yhteydenottoihin. Asiakaskokemuksella on taipumus heikentyä, jos tiimien työkuormat ovat liian suuria ja työntekijöiden on hoidettava asiakaspalvelutehtäviä muiden tehtäviensä lisäksi.

Asiakkaat arvostavat brändien kanssa asioidessaan nopeaa, tehokasta ja henkilökohtaista kokemusta. Liiketoimintaprosessien ulkoistamisella ja hallinnalla on suuri vaikutus asiakaskokemuksen muodostumisessa sekä luottamuksen ja uskollisuuden rakentamisessa. Suurimmat hyödyt saavutetaan perustamalla yritykseen osaamiskeskus, joka tarjoaa kyseisille toiminnoille parhaat käytännöt.

Yritysten suurin haaste on muista erottuminen kilpailuhenkisillä markkinoilla. Asiakaskokemuksella voi todella erottua joukosta. Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen ja hallinta voivat auttaa yrityksiä hiomaan ja parantamaan asiakaskokemusta ja saavuttamaan näin kestävän ja tuottoisan liiketoiminnan kasvun.

Selätä digitalisaation haasteet Canonin avulla

Aiheeseen liittyvät ratkaisut

Tutustu aiheeseen tarkemmin

Tutustu tekniikan hyödyntämiseen asiakaskokemuksen parantamisessa Canonin tuella

OTA YHTEYTTÄ

  • Canon
  • Yritys
  • ...
  • Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen ja hallinta – tavoitteena parempi asiakaskokemus