BUSINESS BYTES

Tutkimus: Markkinointi- ja viestintäkanavien vaikutus liiketoimintastrategiaan

  • Julkaistu 1 vuosi sitten

Tuotteita ja palveluita etsivillä asiakkailla on näin digitaalisella aikakaudella paljon valinnanvaraa niin yritysten kuin kanavienkin suhteen. Vaihtoehtojen runsauden vuoksi yritysten on kuitenkin entistä vaikeampaa tarjota erinomainen ja yhtenäinen asiakaskokemus. Forresterin Canonille tekemän tutkimuksen mukaan yritysten on asetettava asiakaskokemus etusijalle nykyaikaisilla kilpailuhenkisillä markkinoilla.

Mitä asiakasuskollisuus edellyttää tässä monikanavaisessa ympäristössä? Forresterin tutkimuksen mukaan vastauksia on vain yksi: asiakaskokemus on asetettava etusijalle. Tämä lähestymistapa edellyttää kolmivaiheista strategiaa, joka kattaa asiakaskokemuksen tuottamisen, koordinoinnin ja joustavuuden.

Positiivista on se, että tutkimuksen mukaan jopa 57 prosenttia yrityksistä pitää asiakastyytyväisyyttä keskeisenä mittarina arvioitaessa monikanavaisen palvelun toimivuutta. Yritysten on kuitenkin myös ymmärrettävä, miten ne tuottavat asiakaskokemuksen ja miten sitä voidaan parantaa, miten sisäisiä prosesseja voidaan koordinoida asiakkaiden vaatimusten mukaan ja miten asiakaskokemusta voidaan hallita joustavasti.

Aivan ensiksi yritysten on ymmärrettävä, miten ne voivat tuottaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Asiakkaiden tämänhetkisten kokemusten arviointi on hyvä lähtökohta. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen edellyttää kuitenkin jatkuvaa ponnistelua. Johtajien on arvioitava asiakaskokemusta kahdelta kannalta: tämänhetkisten havaintojen perusteella ja sen mukaan, miten valmis yritys on tekemään muutoksia tarvittaessa. Asiakaskokemus ei ole staattinen käsite, eikä sitä voida pitää muuttumattomana päämääränä Määrittelemällä tavoitteita jatkuvasti uudelleen yritys voi tuottaa asiakkailleen entistä parempia kokemuksia.

Tavoitteita asetettaessa on pidettävä mielessä sisäisten prosessien koordinointi, joka on strategian toinen vaihe, kun pyritään tuottamaan hyviä asiakaskokemuksia asiakkaan aikakaudella. Forresterin tutkimuksen mukaan asiakaskokemus on niin tärkeä yrityksen menestyksen kannalta, että se ei ole minkään yksittäisen osaston vastuulla. Esimerkiksi markkinointiosasto voi vastata uusien viestintätyökalujen käyttöönotosta ja IT-osasto ratkaisujen etsimisestä. Osastojen välisen koordinoinnin puute kuitenkin heikentää asiakaskokemusta monissa yrityksissä, koska ilman yhdenmukaista ja koko yrityksen liiketoiminnan kattavaa visiota tämä käytäntö jää vaillinaiseksi.

Kokemusta painottavat yritykset ymmärtävät asiakkaiden tarpeet perinpohjaisesti ja koordinoivat sitten sisäiset prosessit asiakkaiden vaatimusten mukaan. Tällaiset menestyvät yritykset luovat rakenteita, kuten ohjauskomiteoita, yksiköiden välisiä työryhmiä ja osaamiskeskuksia, joiden avulla varmistetaan, että henkilöstö ja prosessit keskittyvät asiakaskokemukseen kokonaisuudessaan yksittäisten osastojen tavoitteiden sijaan.

Erinomaisen asiakaskokemuksen kolmas osatekijä on joustavuus. Jotta yritykset voisivat varmistaa tehokkuuden pitkällä aikavälillä, ne tarvitsevat tavoitteiden ja palkkioiden luomiseen ja muokkaamiseen joustavia prosesseja, jotka sallivat uusien näkemysten omaksumisen ja muutokset liiketoiminnassa. Forresterin tutkimuksen mukaan yritysten on pyrittävä välttämään hallinnon lukkiutumista.

Niiden tulisi suhtautua hallintoon innovaatioiden edistäjänä, ei jäykkänä hallitusjärjestelmänä. Johtajien on luotava rakenteita, jotka mahdollistavat laaja-alaisen näkökulman muodostamisen liiketoimintaan kaikkien sidosryhmien, kuten työntekijöiden, kumppanien ja asiakkaiden, avulla.

Palveluiden tarjoaminen nykyisenkaltaisella asiakkaan aikakaudella voi tuntua pelottavalta, sillä yritysten on osattava valita monien uusien tekniikoiden väliltä. Keskittymällä asiakaskokemuksen pieniin yksityiskohtiin yritykset voivat kuitenkin menestyä sekä nyt että tulevaisuudessa.

Asiakaskokemuksen sovittaminen asiakkaiden odotuksiin nykypäivän monikanavaisessa ympäristössä

Forresterin Thought Leadership (Ajatusjohtajuus) -tutkimuksen tarkoituksena oli osoittaa, miten tärkeää on sovittaa asiakaskokemus erilaisten kanavien kautta asioivien asiakkaiden muuttuviin odotuksiin. Tässä raportissa tarkastellaan sitä, miten yritykset voivat tarjota innovatiivisen asiakaskokemuksen ja menestyä sekä nyt että tulevaisuudessa.

Lataa Thought Leadership (Ajatusjohtajuus) -raportti tästä [PDF, 562KB]