BUSINESS BYTES

Mikä on yrityksesi strategia asiakasviestintään?

  • Julkaistu 3 vuotta sitten
  • 2 min/ lukukerta

Kaikki lähtee datasta. Oikealla segmentoinnilla ja analysoinnilla datasta saadaan oleellista tietoa haluttujen kohderyhmien tavoittamiseksi. Perusteellisesti louhitun datan avulla on mahdollista luoda räätälöityä ja innostavaa brändiviestintää, joka uppoaa yleisöön. Vaikka prosessi saattaa kuulostaa monimutkaiselta, asiakasviestinnän luominen, hallinta ja toteutus voi olla yllättävän yksinkertaista.

Yhdenmukainen viestintä kaikissa kanavissa on kaiken a ja o. Tämä korostuu erityisesti nykypäivänä, jolloin asiakkaisiin kohdistuu viestintää monista eri kanavista perinteisestä postista aina sosiaaliseen mediaan. Viestintäympäristö myös muuttuu nopeasti. Vaikka digitaaliset alustat ja verkko tarjoavat valtavasti mahdollisuuksia, asiakasviestintään liittyy joitakin haasteita, joihin yritysten on syytä tarttua:

1.    Viestinnänhallinta

Organisaation asiakasviestinnästä vastaava taho ei välttämättä aina ole perillä kaikesta. Yhä useammin vastuu voi jakautua eri toimintojen kesken. Tämä voi johtaa päällekkäiseen työhön tai pahimmassa tapauksessa eriävään viestintään.

Monissa organisaatioissa markkinointiosaston tehtävänä on valvoa ja kehittää asiakasviestintästrategiaa ennen uuden ratkaisun tai palvelun käyttöönottoa. Tämä parantaa viestinnän yhdenmukaisuutta ja tehokkuutta.

2.    Rahoitus

Toisinaan voi olla haastavaa saada talousosasto investoimaan asiakasviestinnänhallintaan erityisesti siksi, että sen etuja saattaa olla vaikea mitata. Lisävaikeuksia voi aiheutua kulujen tulkinnasta. Painokustannukset ymmärretään hyvin, mutta esimerkiksi ICT-järjestelmien kehittämisestä ja ylläpidosta aiheutuvien kustannusten laskenta voi olla hankalampaa.

Mikäli viestintä on hajautunut yrityksen eri osiin, kokonaiskuvan muodostaminen keskenään vertailukelvottomista kustannuseristä ei ole helppoa. On kuitenkin tärkeää saada tarkka käsitys yrityksen rahankäytöstä, jotta uudistuksen tuomat säästömahdollisuudet voidaan perustella taloushallinnolle. Jos yrityksessä ei ymmärretä, mitä kustannuksia organisaatiolle aiheutuu hajautuneesta viestinnästä, yksittäisen ratkaisun ja konsolidoidun lähestymistavan etuja voi olla vaikea osoittaa.

3.    Markkinoinnin sovittaminen liiketoiminnan laajempiin haasteisiin

Joissakin organisaatioissa markkinointiosasto on ikään kuin luontaisesti erillään muusta joukosta, jotta se voi työskennellä mahdollisimman luovasti omassa rauhassa, mutta tällä voi olla kääntöpuolensa. Markkinoijina tehtävämme ei ole ainoastaan brändin tunnettuuden lisääminen vaan liiketoiminnan vahvistaminen. Ja sen saavutamme uskollisten ja tyytyväisten asiakkaiden kautta.

Viime vuosina markkinoinnissa on siirrytty asiakaslähtöisempään muotoon, joten viestintäosastolla on hyvät edellytykset johtaa asiakasviestinnän strategioita, mikäli yrityksen muut liiketoimintatavoitteet tukevat sitä. Asiakastyytyväisyydellä on ratkaiseva vaikutus yrityksen tulokseen. Tehokkaan asiakasviestinnän hallintastrategian avulla organisaatio voi muodostaa liiketoiminnastaan ja asiakkaiden tavoittamisesta kattavan kokonaiskuvan, joka sisältää sekä sisäiset että ulkoiset näkökulmat.

Minkä tahansa brändin menestys edellyttää positiivisia asiakaskokemuksia, ja tämä onkin asiakasviestinnän hallintastrategian tärkein tavoite: yrityksen täytyy kohdistaa markkinointiviestinsä oikeille ihmisille oikeissa kanavissa – asiakkaat täytyy tavoittaa heidän haluamallaan tavalla. Kasvu on mahdollista vain tyytyväisten asiakkaiden avulla.