BUSINESS BYTES

Tulevaisuuden asiakaspalvelua tuottavat dataa tulkitsevat virtuaaliassistentit

  • Julkaistu 4 kuukautta sitten
  • 3 min/ lukukerta

Applen äänellä ohjattava Siri-virtuaaliassistentti ja Googlen DeepMind-tekoäly ovat hyviä esimerkkejä siitä, kuinka tapamme käyttää teknologiaa muuttuvat jatkuvasti. Yritysten kannalta kiinnostavaa on esimerkiksi se, että tekoäly haastaa perinteisen asiakaspalvelun; pankin verkkopalvelun teknisessä tuessa palvelee chatbotti siinä missä call center -työntekijöiden apuna toimii älykäs tietokanta. Osa kritisoi teknologiaan tukeutumista peläten, että asiakaspalvelusta katoaa inhimillisyys. Nyt kannattaa kuitenkin miettiä, kuinka sinun yrityksesi voisi hyödyntää big dataa rikastuttamamaan tuottamiaan asiakaskokemuksia.


Google on kertonut käännösohjelmansa kehittyneen koneoppimisen avulla jo niin pitkälle, että se voi pian kääntää tekstiä samanaikaisesti usealle kielelle. Koneoppimista hyödyntämällä tekoälykin voi tuottaa yksilöllistä palvelua, lisäksi se voi ennakoida asiakaskysyntää. Kyvyssä tulkita ja hyödyntää dataa reaaliajassa piileekin mahdollisuus päästä kilpailijoiden edelle. Näiden jännittävien kehitysaskelten myötä yrityksille avautuu lukuisia mahdollisuuksia tuottaa parempia asiakaskokemuksia tiedon pohjalta.


Luksushotelliketju The Dorchester Collection hyödyntää Metis-tekoälyalustaa sähköisten asiakaspalautteiden käsittelyyn. Perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyjen sijaan alusta arvioi useilla eri kielillä kirjoitettuja palautteita, tekee niiden pohjalta tiivistelmiä ja vertaa tuloksia kilpailijoiden saamiin arvioihin.


Call centereissä tekoäly auttaa virkailijoita ratkomaan asiakkaiden pulmia aiempaa nopeammin. Esimerkiksi Digital Genius -niminen start up -yritys on luonut tietovaraston, joka neuvoo työntekijöitä ongelmanratkaisussa yhdistämällä aiempien asiakaspalvelukeskustelujen tallenteita ja usein kysyttyjen kysymysten listaa. Kun kyse on monimutkaisista tai arkaluontoisista asioista, kuluttajat haluavat edelleen keskustella oikean ihmisen kanssa. Vastauksena tähän IPSoft-niminen yritys kehittää tekoälyä, joka kykenee tunnepohjaiseen toimintaan. Näin voidaan yhdellä kertaa ratkaista asiakaspalvelun kustannus- ja aikahaasteet sekä inhimillisyyden tarve.


Monet merkittävät toimijat, kuten Facebook, Microsoft, Amazon ja Google, ovat jo lähteneet mukaan tekoälyn kehittämiseen. Investoiminen teknologiaan on kannattavaa, sillä näiden palveluiden avulla kerättävän datan määrä on valtava. Mikäli virtuaaliassistentin käyttöönottaminen vaikuttaa kiinnostavalta vaihtoehdolta yrityksellesi, kannattaa tarkastella asiakaspalveluprosessin kaikkia osa-alueita, jotta asiakaspalvelukokemuksesta saadaan saumaton. Yritysten tulisi nyt keskittyä keräämään mahdollisimman monimuotoista asiakasdataa ja pyrkiä sen avulla ymmärtää mistä kohdeasiakkaat pitävät ja mistä eivät. Datan pohjalta muodostettua tietoa tulee käyttää hyödyksi asiakkaiden palvelemisessa.


Asiakkaiden merkitys menestymiselle on valtava, niinpä asiakasdatan hyödyntäminen on olennainen keino kasvattaa lojaalia asiakaskuntaa. Liiketoimintaa tulee tarkastella kokonaisvaltaisesti, aina asiakasviestinnästä tuotteiden toimitusprosessiin, jotta kokonaisuus saadaan pidettyä hallussa. Tulevaisuudessa, kun yhä useammat kuluttajat vaativat välitöntä vastausta jokaisesta asiakaspalvelukanavasta, yhteinen kehitystoiminta tulee tasapainottamaan personointitarvetta ja automaation hyödyntämistä.