BUSINESS BYTES

Positiivinen asiakaskokemus tulee varmistaa koko asiakaspolun varrella - jo intiaanit sen tiesivät

  • Julkaistu 3 vuotta sitten
  • 3 min/ lukukerta

”Älä tuomitse ihmistä, ennen kuin olet kävellyt hänen saappaissaan.” Tämä viisas sanonta liitetään usein Cherokee-intiaaneihin. Vasta sitten toisten tavoitteita, motiiveja ja tekoja on mahdollista ymmärtää.

Sama sanonta pätee hyvin myös nykyajan markkinoinnissa. Hinnan lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa asiakaspolku. Jos emme tunne asiakkaitamme, miten voimme rakentaa juuri oikean asiakaspolun?

Näin asian näkee myös eräs asiakaskokemuksiin erikoistunut asiantuntija, Forresterin vanhempi analyytikko Jonathan Browne:

”Useimmat meistä haluavat ajatella toimivansa asiakaskeskeisesti. Organisaatioiden täytyy kuitenkin puuttua itsekeskeisiin taipumuksiinsa, jotta niiden kanssa asioinnista ei tule hankalaa ja jotta ne eivät odota asiakkaiden mukautuvan omaan kieleensä ja käytäntöihinsä. Se ei enää riitä, sillä nyt asiakkailla on yhä enemmän vaihtoehtoja.”

Valistuneet kuluttajat hyödyntävät verkkoa ja omia verkostojaan päättäessään, minkä brändien kanssa ja miten he asioivat. He tutustuvat tuotteiden ja palveluiden laatuun lukemalla arvosteluja eri kanavissa. He käyttävät hakukoneita hintavertailuun ja ostopaikan valintaan. Jos jotain menee pieleen, he kertovat kokemuksistaan suureen ääneen sosiaalisessa mediassa.

Kehittyvä digitaalinen ympäristö on muokannut asiakaspolkua sekä viestinnän haasteita. Yritykset ja niiden markkinointikampanjat eivät useinkaan pysy kehityksen mukana. Ilman strategiaa ja hyvää asiakastuntemusta on helppo menettää asiakkaita tarjoamalla vääränlaista tai heikkoa palvelua.

Hyvän asiakaskokemuksen lähtökohta on tuntea asiakkaat ja heidän kokemuksensa brändin kanssa asioinnista. Sosiaalisen median myötä asiakaslähtöisyys on tärkeämpää kuin koskaan aiemmin. Asiakkaat vaativat entistä parempaa nopeutta, tehokkuutta ja saatavuutta. Asioinnin täytyy tapahtua asiakkaan ehdoilla, ja markkinoijan vastuulla on huolehtia siitä, ettei organisaation prosesseja yritetä väkisin tunkea mukaan asiakaspolkuun.

Asiakaspolku ei myöskään pääty ostovaiheessa, vaan kun asiakas niin päättää. Siksi myönteinen kokemus tulee varmistaa koko asiakaspolun varrella. Asiakasuskollisuuteen vaikuttaa niin asiakkaiden tavoittaminen verkossa kuin liikkeellä tai puhelimessa saatu palvelukin.

”Kuluttajat ovat tilastotietoja, mutta asiakkaat ovat ihmisiä.” Näin on joskus sanonut Neiman Marcusin entinen pääjohtaja Stanley Marcus. Onnistunut asiakaspolun kartoitus perustuu kattavaan tutkimukseen, jonka tarkoituksena on tuntea kaikki asiakkaiden päätöksentekoon vaikuttavat prosessit. Sosiaalisen median analysoinnin, haastattelujen ja analytiikkadatan avulla voimme tunnistaa yleiset kipupisteet ja haasteet erilaisissa asiakaskokemuksissa. Nykypäivän bisnesmaailmassa voittaminen edellyttää kilpailijoiden lyömistä joka ikisessä asiakaspolussa. Vain sen myötä on mahdollista todella tuntea asiakkaiden tarpeet ja toimia täysin asiakaslähtöisesti.