BUSINESS BYTES

Parempaa asiakaspalvelua sujuvalla tiedonkululla

  • Julkaistu 2 vuotta sitten
  • 3 min/ lukukerta

Pullonkaulojen poistaminen edellyttää prosessien kokonaishallintaa alusta loppuun

Liiketoimintaprosessit edellyttävät usein tietoa monista eri lähteistä sekä vuorovaikutusta eri tiimien kanssa. Lomakkeet ja pyynnöt kulkevat IT-järjestelmän läpi, ja digitaaliseen paperityöhön tarvitaan eri osastojen toimenpiteitä. Esimerkiksi lähes kaikkiin työntekijöitä koskeviin asioihin tarvitaan tietoja HR-järjestelmästä. Asiakaspyyntöihin puolestaan voidaan tarvita tietoja markkinointi-, myynti- ja talousosastoilta sekä yhtiön CRM-työkaluista.

Tässäkin ketjussa jo yksi heikko lenkki voi haitata koko prosessia. Tavallisesti hidastuksen selitystä haetaan tiimiltä, jonka toiminnon kohdalla pullonkaula ilmenee. Todennäköisesti ongelman todellinen syy on kuitenkin heikko tiedonkulku yksilöiden välillä.

Siilojen yläpuolella toimiva IT-osasto ymmärtää organisaation kaikkia prosesseja.

Ongelmien tunnistaminen

Voisi kuvitella, että organisaation pullonkaulat löytyvät lähettämällä järjestelmään testejä ja katsomalla, missä niiden käsittely hidastuu. Valitettavasti rutiininomaisilta vaikuttavat mutta valtavan tärkeät tehtävät ovat kuitenkin niin monitahoisia, että ongelmien syitä on vaikea tunnistaa ilman prosessin läpikotaista tuntemusta.

Monet organisaatiot palkkaavat konsultteja auttamaan monimutkaisten ja toisiinsa kytkeytyneiden tietovirtojen kartoittamisessa ja hallinnassa, jotta ICT-osasto pääsee prosessien tasalle. Organisaation ulkopuolinen näkökulma voi auttaa prosessien suoraviivaistamisessa ja mahdollisten ongelmakohtien havaitsemisessa sekä tarjota uusia työkaluja prosessien seurantaan ja hallintaan.

Ongelmien ratkaiseminen

Priorisointi on ratkaisevan tärkeää pullonkaulojen poistamisessa. Kaikki työ ei ole yhtä kiireellistä. Priorisoimalla asiakirjojen käsittelyä ja prosesseja organisaatiot pystyvät tunnistamaan ja välttämään pullonkauloja ja keskittymään asiakaspalveluun. Pullonkaula on kuin liikenneruuhka, jossa ambulanssi joutuu odottelemaan.

ICT-osaston tulee ottaa ohjat käsiinsä ongelmatilanteissa. Heidän täytyy hallita organisaation tietovirrat ja nähdä kokonaiskuva koko järjestelmästä – ja näin myös mahdollisuus paikantaa ongelmakohdat.

Tiedonkulun pullonkaulojen poistaminen auttaa tarjoamaan kilpailijoita tehokkaampaa palvelua tai nopeampia toimituksia. Ajan tasalla olevat tiedot taas helpottavat koko henkilöstön, alihankkijoiden ja toimittajien työtä.