BUSINESS BYTES

PARASTA PALVELUA NOPEASTI, OSAAVASTI JA HYVÄLLÄ FIILIKSELLÄ

  • Julkaistu 2 päivää sitten
  • 2 min/ lukukerta

Seuraamme aktiivisesti asiakkaidemme palvelukokemuksia, jotta voimme varmistua siitä, että pystymme lunastamaan antamamme lupaukset. Uskon asiakaspalvelulla olevan merkittävän roolin siihen, että asiakkaamme jatkavat palveluidemme käyttämistä myös jatkossa. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus vaikuttaa. Oma kokemukseni palvelusta, johon olen ollut erittäin tyytyväinen, josta haluan kertoa eteenpäin ja joka oikeasti on jäänyt mieleen, perustuu yleensä kolmeen asiaan: nopeus, osaaminen ja fiilis.

  1. 1. Nopeudella en tarkoita ”heti mulle kaikki nyt” mentaliteettia, vaan enemmänkin ripeyttä, joustavuutta, tehokkuutta ja aikaan saamista.

  2. 2. Osaaminen tarkoittaa ammattitaitoa, palvelun tekemistä niin, että asiakas tuntee olevansa osaajan kanssa tekemisissä. Kaikki hoituu ja vähän enemmänkin.

  3. 3. Fiilis muodostuu positiivisesta asenteesta ja tilanteeseen sopivasta huumorista sekä tietenkin hymystä.


Jos palveluhenkilö selkeästi nauttii työstään ja antaa sen näkyä, ei edes kaikkien kolmen osa-alueen tarvitse toteutua. Tärkeää on, että vuorovaikutus on kunnossa ja molemmille jää kohtaamisesta positiivinen tunnelma.


Mutta mitä sitten, jos asiakkaan palvelukokemus ei olekaan toivottu? Tai jos fiilistä ei ole saatu sellaiseksi, jota asiakas odottaa? Ihmisiä ja henkilöiden palvelugeeniä on hankalaa muuttaa. Ei taida olla olemassa patenttiratkaisua, jolla muutos saataisiin aina aikaan. Palvelugeeni ei valitettavasti itsestään tartu. Mielestäni ensimmäinen muutoksen käyntiin panija on merkityksen luominen hyvälle palvelulle. Jos hyvän palvelun merkitys on asiakaspalvelijalle kirkas ja riittävän suuri, on muutos huomattavasti helpompi toteuttaa. Kun merkitys on varmistettu, varmastikin tehokkain toimenpide saada aikaan muutos, on palautteen antaminen.


Canonin palvelugeeni on kunnossa ja palveluorganisaation halu lunastaa lupaukset ovat korkealla. Haluamme varmistaa palvelulla ratkaisuidemme toimivuuden ja sen, että asiakkaan omien toimintojen sujuvuus mahdollistuu palvelumme kautta. Hyvästä palvelugeenistä huolimatta saamme toki kehittävääkin palautetta. Otamme palveluamme kommentoineisiin henkilöihin yhteyttä, jotta saamme asiakkaidemme mielipiteet ja kehitysehdotukset arvioiduksi. Palautteen pohjalta meillä on mahdollisuus kehittää toimintaamme ja valmistautua jokaiseen kohtaamiseen paremmin.


Kiitos siis palautteesta! Mutta mikä tänä päivänä erottaa palveluntarjoajan toisesta? Mikä tekee mielestäsi palvelukokemuksesta erottuvan ja mieleenpainuvan?



Pertti Karimo

Service Excellence

Director Canon Oy