BUSINESS BYTES

Palvelumuotoilu digitaalisessa työympäristössä

  • Julkaistu 1 vuosi sitten
  • 2 min/ lukukerta

Yksi hallituksen kärkihankkeista on digitalisoida julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi. Valtiovarainministeriö määrittelee digitalisaation toimintatapojen uudistamiseksi, sisäisten prosessien digitalisoimiseksi ja palveluiden sähköistämiseksi. Hallintoa olisi kehitettävä asiakkaan näkökulmasta, oli sitten kyse ulkoisesta tai sisäisestä asiakkaasta.

Digitaalisia ratkaisuja disruptiotilanteisiin

Kari Kuukka kuvaa media-alan rakennemuutosta Journalisti-lehdessä 13/2013 ja selittää samalla mitä tarkoitamme, kun puhumme disruptiosta. Kyse on aina sellaisesta muutostilanteesta, jossa mikään tarjolla olevista vaihtoehdoista ei anna mahdollisuutta jäädä paikoilleen ja olla muuttumatta. Disruptiotilanteessa ollaan aina jollain tapaa pakotetun muutoksen edessä. Kansallisen kilpailukyvyn turvaajaksi Valtiovarainministeriö lanseerasi #digihaasteen, johon se vastaanotti 263 vastausta määräaikaan mennessä. Esitysten joukossa on Reaktorin case-esimerkki, joka kuvaa työttömäksi jääneen henkilön työnhakuprosessin nykytilan ja tavoitetilan. Työn ja työttömyysturvan hakeminen on nykyisin hyvin monimutkainen prosessi, jota olisi mahdollista merkittäväsi yksinkertaistaa suunnittelemalla käytettävät palvelut uudelleen ja digitalisoimalla ne. Uudelleensuunniteltuna ja digitalisoituna prosessista saadaan hallinnon kannalta tehokkaampi, työnhakijan palvelukokemuksesta helpompi ja itse asiassa kaikin tavoin parempi kuin nykyinen.

Digitalisaation avulla parempaa kilpailukykyä

Tämänhetkinen projektini VR-konsernin merkittävän intranet- ja työtilahankkeen parissa on sekin digitalisaatiota. Uusien teknisten alustojen, intranet-portaalin ja työtilojen käyttöönotto Office 365 -pilvipalveluna, ei ainoastaan korvannut vanhentuvia sähköisiä tietojärjestelmiä, vaan mahdollisti intran ja työtilojen mobiilikäytön ja siten kokonaan uusien henkilöstöryhmien, kuten junankuljettajien ja konduktöörien pääsyn näiden sähköisten palveluiden pariin. Haluaisin osoittaa, että VR parantaa kilpailukykyään paitsi henkilöstövähennysten ja säästöjen kautta, myös digitalisaation avulla. Ajanmukaiset ja koko henkilöstölle saatavilla olevat digitaaliset palvelut, esimerkkinä videomuodossa intranettiin julkaistavat ohjeet, ovat nyt arkipäivää VR-konsernissa. Verkostomaisten uusien työtapojen omaksuminen vie aikansa, mutta niiden avulla VR-konsernin pitää löytää oma ratkaisumallinsa disruptiotilanteeseen.

Palvelumuotoilun syvin olemus

Sanasta muotoilu tulee helposti ensimmäisenä mieleen sisustusohjelmien kauniit interiöörit ja koriste-esineet tai kiiltävälle aikakauslehtipaperille painetut kuvat Pariisin muotimessuilta. Muotoilun ajatellaan olevan kevyttä tuunausta ja viimeisimpien muotivillitysten jäljittelyä. Usein suunnittelijat itse syyllistyvät tällaiseen löysään ajatteluun, tai suorastaan ajattelun puuttumiseen. Perustellessaan verkkopalvelun uutta ilmettä sillä, että uusi ehdotus näyttää ”raikkaalta” ja ”ajanmukaiselta” suunnittelija tulee samalla myyneeksi ajatuksen siitä, että muotoilu on pelkkää pintaa ja pintamuotia. Palvelumuotoilu koetaan vieläkin abstraktimpana ja se paljastaa meille muotoilun todellisen luonteen. Kyse on aina jonkin käyttötarkoituksen syvimmän olemuksen ymmärtämisestä—ja sen mahdollisimman tehokkaasta toteuttamisesta. Merkitys syntyy tarkoituksesta. Tarkoituksen mahdollistajana muotoilijan tehtävänä on karsia kaikki esteet parhaan mahdollisen palvelukokemuksen saavuttamisen tieltä. Meillä suomalaisilla on vahva perinne muotoilussa ja paljon osaamista. Kun vain oppisimme luottamaan itseemme.



Henry Scheinin, toimitusjohtaja, perustajaosakas ja johtava konsultti, Solu Digital Oy