BUSINESS BYTES

Onko muutos uusi normaali?

  • Julkaistu 1 vuosi sitten
  • 3 min/ lukukerta

Elämme jatkuvan muutoksen tilassa. Käytännössä kaikki, mitä tiedämme ja hyödynnämme kehittyneessä maailmassa, muuttuu niin nopeasti, että suunnitelmien tekeminen minkäänlaisella varmuudella on erittäin haasteellista.

Useat – taloudelliset, digitaaliset ja sosiaaliset – tekijät ovat tämän muutoksen aikakauden taustalla. Vuoden 2008 laskusuhdanne horjutti perinteisiä taloudellisia malleja ja johti monien vakiintuneiden rahoituslaitosten ja tunnettujen tuotemerkkien olemassaolon päättymiseen.

Yrittäjät hyödynsivät nopeasti digitaalitekniikkaa kehittääkseen uusia liiketoimintamalleja. Tietotekniikkaa hyödyntävät innovaatiot – jotka olivat jo horjuttaneet media-alan, kuten sanomalehti- ja musiikkibisneksen, perinteistä hierarkiaa – levisivät muille aloille.

Yritykset kuten Uber ja Airbnb hyödynsivät innovatiivisia käyttöympäristöjä tarjotakseen asiakkaille laadukkaita kokemuksia. Sellaisten yritysten arvostukset kohosivat huimiin lukemiin, vaikka kummallakaan mainitulla yrityksellä ei ollut perinteistä kiinteää omaisuutta, kuten autoja tai hotelleja eri puolilla maailmaa.

Jopa teknologia-ala itse muuttui. Tietohallintojohtajien ei tarvinnut enää työskennellä harvojen toimittajien kanssa pitkäaikaisten alihankintasopimusten puitteissa vaan he alkoivat hankkia tietoteknisiä ratkaisuja useilta pienemmiltä pilviteknologiaa hyödyntäviltä toimittajilta.

Myrskyisän taloudellisen ja teknologisen muutoksen jaksosta syntyi yritysmaailma, jossa muutos on uusi normaali. Aloituskynnys on madaltunut siten, että mikään ala ei ole suojassa äkilliseltä muutokselta. Tietoisuus siitä luo IT-johtajille painetta havaita uusia trendejä ja mahdollisuuksia herkemmin ja reagoida aiempaa paljon lyhyemmässä ajassa. 

Jatkuvaan muutokseen sopeutuvan strategian kehittäminen ei ole helppoa. Johtajien on toimittava joustavasti, vilkuiltava olan taakse varmistaakseen, etteivät uudet toimijat kiri edelle, ja suunnattava katse toisaalta eteenpäin luodakseen yritykselleen kilpailuedun.

Sisäisen loppukäyttäjän tarpeisiin keskittymisen sijasta johtajat pyrkivät ottamaan huomioon asiakkaiden näkemykset. He huomaavat, että olemme siirtymässä – markkinatutkimusyritys Forresterin termein – asiakkaan aikakaudelle, jolla asiakkaiden palveluja ja asiakaskokemusta koskevat odotukset ovat aiempaa suuremmat.

Canonin Forresterilta tilaaman tutkimuksen mukaan johtavat yritykset alkavat ymmärtää asiakaskokemuksen merkityksen keskeisenä kilpailijoista erottavana tekijänä. Yritysjohtajista 51 prosenttia pitää asiakastyytyväisyyttä tärkeänä tekijänä luotaessa liiketoimintamallia kehittyville viestintäkanaville ja -teknologioille, mutta useimmissa yrityksissä uskotaan, että sisäiset liiketoiminnan rajoitukset ovat muutoksen esteenä.

Yritysjohtajien on luotava mekanismi, jolla jatkuvasta muutoksesta voidaan selviytyä. Forresterin mukaan rakenteet, kumppanuudet ja liiketoimintamallit muuttuvat edelleen yritysten kehittyessä ja kasvaessa. Markkinatutkimusyrityksen mukaan johtajien on opittava hallitsemaan monimutkaista kumppaniekosysteemiä sekä sisäisesti että ulkoisesti, jotta asiakaskokemusta voidaan parantaa järjestelmällisesti.

Organisaation ohjaaminen muutoksen läpi menestyksekkäästi on haasteellinen tehtävä. Siihen testiin ylimmän johdon on kuitenkin osallistuttava. Digitaalinen murros on totista totta, ja yritysjohtajien on opittava varautumaan yllätyksiin.


Lue kuinka me hyödynnämme asiakaskokemustietoa jatkuvaan kehittymiseen. >