BUSINESS BYTES

Miksi IT-johtajan pitäisi olla kiinnostunut asiakkuudenhallinnasta?

  • Julkaistu 3 vuotta sitten
  • 3 min/ lukukerta

Kaikki liiketoiminta on pohjimmiltaan asiakkuudenhallintaa. Laadukas asiakkuudenhallinta koostuu monenlaisista prosesseista ja järjestelmistä, joiden yhteispeli ratkaisee menestyksen. Hyvän asiakkuudenhallinnan määritelmä on lopulta aivan simppeli: hanki asiakkuuksia ja pidä ne, sanoo Canon Oy:n myyntijohtaja Petri Lassi.

 

Mutta mitä jokaisen IT-johtajan tulisi tietää, jotta hän voisi tukea oman organisaationsa myyntiä ja tehostaa asiakashallintaa parhaalla mahdollisella tavalla? Huomioimalla tiedonhallinnassa myynnin toiminta kokonaisvaltaisesti ja tuntemalla asiakkaan koko ostopolku ja elinkaari, Lassi tarkentaa, ja antaa seitsemän kokemuksen kiteyttämää neuvoa hyvään asiakkuudenhallintaan.

 

1. Laadukkaaseen asiakkuudenhallintaan osallistuu koko organisaatio. Hyvä palveluntoimittaja suunnittelee tarkasti, kuka heiltä toimii johdon, kuka keskijohdon ja kuka asiantuntijoiden kanssa. Isossa organisaatiossa päätöksentekoon osallistuu keskimäärin yhdeksän henkilöä. On tärkeää, että kaikki nämä vaikuttajat tunnetaan. Oleellista on myös se, että pääsemme kohtaamaan heidät kaikki uusia asiakkaita hankkiessamme ja tuottaessamme lisäarvoa asiakkuuden elinkaaren aikana. Jotta asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa heti ensitapaamisesta lähtien, on asiakasyrityksen kanssa verkostoiduttava hyvin.

 

2. Hyvän asiakkuudenhallinnan lähtökohta on oikea asiakasluokittelu. Sen avulla rakennetaan omat asiakkuudenhoitomallit eri kokoisille asiakkaille, jotka varmistavat asiakkaan tarpeen mukaisen palvelun. Eri kokoisia asiakkaita hoidetaan eri mallin mukaan, jolloin esimerkiksi tiimit ovat eri kokoisia ja tarkoituksenmukaisia. Kymmenen hengen yritys ja tuhannen hengen yritys tarvitsevat erilaiset asiakkuudenhoitomallit.

 

3. Ostokäyttäytyminen on muuttunut: asiakas hankkii paljon tietoa itse. Asiakasta on tuettava ostoprosessin eri vaiheissa, myös jo hyvin varhain. Olemme itse koko ajan aktiivisesti yhteydessä asiakasorganisaation verkoston kanssa, jotta kykenemme tunnistamaan organisaation tarpeita jo ennen kun asiakas ymmärtää itse haluavansa tai tarvitsevansa jotain. Se tehostaa yhteistyötä ja tuo lisäarvoa.

 

4. Hyvää asiakkuudenhallintaa on ottaa asiakas mukaan kehitystyöhön. Monella alalla asiakas on aivan liian vähän mukana innovaatiotyössä. Osallista asiakas keskusteluun ja selvitä, mitä he odottavat. Tämä vaatii avoimuutta, mutta voi johtaa mahtaviin tuloksiin molemmin puolin.

 

5. Asiakastiedon on oltava yrityksen omaisuutta. Tiedonhallinta ja -rikastaminen kuuluvat toki asiakasvastaavan työhön, mutta tiedon omistaa myyjän edustama yritys. Kaikki tieto siitä, miten asiakkuutta on hoidettu, on dokumentoitava ja vietävä omaan järjestelmään. Sitä täytyy myös seurata ja kehittää. Siksi omien työkalujen ja tietojärjestelmien täytyy olla kunnossa. Näin varmistamme sen, että tieto on saatavilla, vaikka henkilöstömuutoksia tapahtuisi meillä tai asiakkaan puolella.

 

6. Kun tapaamme asiakasta, dokumentoimme keskustelun ja lähetämme muistion asiakkaalle nopeasti. Pienillä yksityiskohdilla on laadukkaassa asiakkuudenhallinnassa väliä – niillä erottaudutaan kilpailijoista.

 

7. Hyväänkin asiakkuudenhallintaan voi kuulua pettymyksiä. Jos erimielisyyksiä syntyy, haluamme selvittää tilanteen, jotta voimme palvella asiakasta jatkossa paremmin. Menemme palaveriin selkeän kysymyspatterin kanssa. Sen jälkeen kysymme samat kysymykset omalta tiimiltä, joka on hoitanut asiakkuutta. Kun vastaukset menevät ristiin, ymmärrämme mistä kiikastaa. Kun tilanteen korjaa ajoissa, asiakkuus ei kärsi.

 

Laadukas asiakaspalvelu ja asiakkuudenhallinta perustuvat tehokkaaseen tiedon- ja dokumentinhallintaan. Kun nämä ovat kunnossa on kaikilla asiakasvastaavilla saatavilla ajantasaiset tiedot ja edellytykset palvella asiakasta hyvin. Asiakastyytyväisyys on yksi IT-johtajankin laatumittareista.

 

Asiakasprosessien määrittely ja parantaminen sekä laadukas asiakkuudenhallinta ovat osa Canonin laajaa palvelujohtamisen portfoliota.