BUSINESS BYTES

Monikanavainen asiakasviestintä on koko organisaation tehtävä

  • Julkaistu 2 vuotta sitten
  • 2 min/ lukukerta

Koko organisaation on osallistuttava asiakasviestintään. Asiakasviestintä on mullistumassa. Perinteisesti markkinoijien suorittama yksikanavainen viestintä on antanut tilaa usean kontaktipisteen viestinnälle ja koko yrityksen laajuiselle asiakaspainotukselle.

Uuden uljaan maailman asiakaslähtöistä työskentelyä varten tarvitaan yhteistyötä johtotason kesken. Tarvitaan esimerkiksi optimoidut työnkulut (tietohallintojohtajan vastuulla), jotta markkinointijohtajat pystyvät luomaan suljetun dialogin asiakkaan kanssa ja aidosti kohdistetut markkinointikampanjat.

Hyvä asia on se, että johtotaso koostuu usein johtajista, jotka ovat viettäneet vuosikausia avokonttoreissa, joten he arvostavat avokonttoreiden mahdollistamaa yhteistyötä. Fyysisten seinien poisto ei kuitenkaan riitä, sillä lisäksi tarvitaan yksi tärkeä ainesosa: tietoisuus. Optimoitujen työnkulkujen esimerkkiin viitaten tietohallintojohtajien on oltava tietoisia siitä, että heidän on painotettava viestintäkanavien ja asiakkaiden kontaktipisteiden avaamista.

Millä muulla tavalla he voivat auttaa? Monet suuret yritykset toimivat maailmanlaajuisesti, ja monet pienet yritykset tähtäävät kansainvälisille vientimarkkinoille. Kaupan esteiden poiston sekä rahoitussektorin ja muiden palvelusektoreiden laajentuminen tarkoittaa, että uudet markkinat kuuluvat kenelle tahansa, missä tahansa. Jotta tilaisuus voidaan hyödyntää, markkinoijilla on oltava tarkat tiedot potentiaalisten asiakkaiden hankkimiseksi. Big datasta ja analyyseistä saadun tietovirran avulla (jälleen tietohallintojohtajan vastuulla) asiakasviestijät voivat tehdä älykkäämpiä ratkaisuja ymmärtämällä asiakkaiden tarpeet, omat arvolupaukset ja parannettavat alueet. Vertailemalla vahvuuksia kysyntää vasten yritykset voivat hankkia uusia asiakkaita ja lisätä myyntiä vanhoille asiakkaille.

Asiakastietojen käyttö tuo kuitenkin mukanaan haasteita ja riskejä johtotasolle. Tietomurrot ovat olleet otsikoissa viime aikoina, ja monet organisaatiot ovat oppineet kantapään kautta, kuinka vahingollisia ne voivat olla asiakassuhteille. Tämän painottaminen tietohallintojohtajalle, joka on viime kädessä vastuussa asiakkaiden tietojen turvaamisesta, on ratkaisevan tärkeää, jotta markkinointijohtaja pystyy säilyttämään olemassa olevat asiakkaat.

Myös talousjohtajilla on tärkeä tehtävä tässä asiakasviestinnän yhteistyötä painottavassa lähestymistavassa. Heidän on määritettävä ja toteuttava säännöt, jotka asettavat asiakkaan päätöksenteon keskiöön. Lisäksi on hankittava automaatio- ja prosessijohtamisresurssit, jotka nopeuttavat positiivisten lopputulosten toteuttamista kustannustehokkaasti.

Asiakasviestintä on muuttunut ennennäkemättömällä tavalla viime vuosina. Monikanavaisuuden lisäksi se kuuluu nyt kaikille. Kaikilla on oma tehtävänsä asiakasviestinnässä, ja johtotason on näytettävä hyvää esimerkkiä organisaatiolle kasvun saavuttamisessa läheisen yhteistyön kautta.