BUSINESS BYTES

Miten mahdollistetaan tuottava ja voimaannuttava etätyö?

  • Julkaistu 2 vuotta sitten
  • 2 min/ lukukerta

Tänä päivänä etenkin tietotyötä tekevillä on lukuisia sellaisia työtehtäviä, joiden edistäminen sujuu parhaiten kun vetäytyy rauhalliseen paikkaan, jossa voi keskittyä työntekoon yhtäjaksoisesti pidemmän aikaa. Myös työmatkoilla pitää pystyä hoitamaan hommat, milloin hotelleissa, junissa, tai lentokentillä.

Etätyö on työtä siinä missä mikä tahansa muukin, se vain tapahtuu etäällä pääsääntöisestä toimistosta tai työpisteestä.
Suomessa etätyön määrä on kasvattanut suosiotaan melko tasaisesti viimeiset kymmenisen vuotta. Luottamus työnantajien puolelta on lisääntynyt hiljaa mutta varmasti, kun on huomattu, että tuloksia syntyy vaikka työntekijä ei istukaan omalla paikallaan. Heidät tavoittaa puhelimitse, he vastaavat meileihin ja ovat läsnä chätissä. Ihan kuin tavallisinakin työpäivinä. Joskus jopa, helpommin.

Mitkä ovat etätyön edellytykset?

Jotta etätyö saadaan toimimaan, täytyy ensin löytyä tahtotila ja luottamus, sitten tekniikka, joka mahdollistaa sujuvan, saumattoman yhteydenpidon ihmisiin – työkavereista asiakkaisiin – ja tietojärjestelmiin.


Melkein kaikki yritysten tietojärjestelmät julkaisualustoista digiarkistoihin, asiakkuudenhallinta- ja toiminnanohjausjärjestelmiin ovat verkossa. Niihin on mahdollista päästä käsiksi mistä vain, jos niin halutaan.


Etätyön kannalta on tärkeintä, että yhteydet toimivat: tieto on saatavilla, helposti muokattavissa ja jaettavissa. Kaiken olemassa olevan tiedon siirtäminen jo käytössä olevista järjestelmistä yhteen ei ole tarpeen. Järjestelmät voidaan nimittäin kytkeä yhteen rajapintaan, jonka käyttäminen on helppoa ja intuitiivista, pitkälle automatisoitua ja turvallista.


Virtuaalinen työtila toimii niin tiedon etsimiseen, muokkaamiseen, työstämiseen, järjestämiseen kuin sen jakeluun. Yksi yhteinen kanava kaikkeen tietoon edesauttaa niin etätyön kuin läsnätyön ja tiimityön tekemistä.


Onnistuuko asiakaspalvelu etänä?

Mielikuva asiakaspalvelusta 90-luvulla on tiskin takana hymyilevä ja nyökyttelevä henkilö. Ongelma ei aina ratkennut heti, mutta ainakin se eteni. 00-luvulla saatiin mukaan tukipuhelin jossain hevon kuusessa, jossa ongelman luonnetta ei millään tunnuttu ymmärtävän. Nyt 10-luvun jälkimmäisellä puoliskolla tukipyynnöt hoidetaan verkossa – aika- ja paikkariippumattomasti, semiautomatisoidusti, fiksusti.


Asiakkaiden tukipyynnöt voidaan kategorisoida aihealueittain fiksusti suunniteltuun työnkulkuun, jonka avulla ne saapuvat juuri oikean henkilön käsittelyyn reaaliaikaisesti. Kyseisen aihealueen asiantuntija voi näin hoitaa tukipyynnöt ihan mistä vain, olipa hän toimistolla, kotosalla tai junassa. Järjestelmän sisällä tietoa on myös helppo jakaa, jolloin asiakkaan pulmatilanteen ratkaisuun voi pyytää myös kollegan apua.


Kun tämä kaikki tapahtuu yhden tietojärjestelmän sisällä, siitä jää tilasto. Näin on helppo seurata montako tikettiä kukakin on käsitellyt ja kuinka nopeasti. Nähdään myös ketkä ovat olleet osallisina missäkin tukipyynnössä ja mikä asiakkaan tyytyväisyystaso palveluun on ollut.


Vastaavia, älykkäitä ja tehokkaita järjestelmiä voidaan luoda lähes mihin tahansa tietotyön prosessiin. Järjestelmiä kyllä on, ne vaan pitää osata valjastaa oikeaan käyttöön!


Tuloksien seuraamisesta toiminnan kehittämiseen

Luottamuspula ei siis voi enää haitata etätyön mahdollistamista, kun työtä kyetään mittaamaan ja todentamaan sitä tukevien prosessien kautta. Mittaamisen kautta saadaan myös mahdollisuus toiminnan ja prosessien tehostamiseen ja sitä kautta toiminnan jatkuvaan kehittämiseen.


Todennetulla tiedolla johdetaan koko yrityksen toimintaa kohti tehokkaampaa palvelutuotantoa, parempaa asiakaspalvelua sekä laadukkaampia tuotteita ja palveluita.



Markus Winnett, markkinointipäällikkö, Canon Oy