BUSINESS BYTES

Miten johtajat voivat löytää uuden näkökulman integraatioon?

  • Julkaistu 1 vuosi sitten
  • 3 min/ lukukerta

Useimmat yritykset ovat ymmärtäneet, että vastuu asiakaskokemuksesta ulottuu nykyään paljon aikaisempaa laajemmalle eli myös markkinointiosaston ulkopuolelle.

Tämä on luonnollisesti vaikuttanut siihen, miten erilliset sisäiset osastot työskentelevät yhdessä luodakseen paremman asiakaskokemuksen ottamalla erityisesti huomioon uudet digitaaliset kanavat. Lisätietojen saamiseksi Canon tilasi Forrester Consultingilta tutkimuksen siitä, miten uudet markkinointi- ja viestintäkanavat vaikuttavat liiketoimintastrategiaan. Tutkimuksessa todettiin, että vaikka 51 % yritysjohtajista mainitsi asiakastyytyväisyyden yhdeksi tärkeimmistä mittareista laadittaessa liiketoimintasuunnitelmaa uusiin viestintäkanaviin sijoittamista varten, useimmat yritykset sanovat, että liiketoiminnan sisäiset rajoitukset estävät niitä toteuttamasta strategioita asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi 61 % kyselyyn vastanneista nimesi puutteellisen yrityksen sisäisen koordinoinnin haasteeksi onnistuneelle asiakaspalvelulle. Sisäistä yhteistyötä on selvästi parannettava, jotta yritykselle voidaan luoda yhteinen digitaalinen strategia asiakkaiden tarpeisiin vastaamiseksi. Millään yksittäisellä osastolla ei ole yksinoikeutta asiakaskokemukseen, eikä yksikään osasto kykene parantamaan asiakastyytyväisyyttä omin avuin. Vastaajat huomauttivat myös, että vaikka markkinointiosasto vastaa uusien työkalujen käyttöönotosta suurimmalta osin, IT-osasto valitsee ratkaisut.

Kolme tärkeää askelta osastojen välisten raja-aitojen poistamiseksi:

1. Toimintojenväliset ohjausryhmät

Yli puolet tutkimukseen osallistuneista yrityksistä käyttää ohjausryhmiä sisäisten raja-aitojen hajottamiseksi. Niillä on usein tehtävänä kuunnella yrityksen sisäisten sidosryhmien mielipiteitä sekä kehittää ja ottaa niiden pohjalta käyttöön yhdenmukaisia standardeja. Tehokkaasti johdettuina nämä ryhmät voivat myös kirjata ja jakaa parhaita käytäntöjä koko yrityksen laajuudelta.

2. Yhteiset tavoitteet

Puolet vastaajista mainitsi yhteiset tavoitteet keskeisenä tekijänä sisäisten raja-aitojen purkamisessa. Kun tavoitteet asetetaan pitämällä mielessä loppuasiakkaan etu ja niistä päätetään yhdessä kaikkien osastojen kesken, sen sijaan että kukin osasto laatisi omat tavoitteensa, yritys onnistuu todennäköisemmin parantamaan asiakaskokemusta.

3. Yhdessä luominen

Kolmas raja-aitoja murtava käytäntö on kokemusten luominen yhdessä B2B-asiakkaiden kanssa. Sitä soveltaa puolet tutkimukseen osallistuneista yrityksistä. Yhdessä luominen on osallistava lähestymistapa suunnitteluun. Se yhdistää asiakaskokemuksen ekosysteemin eri osiin kuuluvia ihmisiä, kuten sisäisiä sidosryhmiä, kumppaneita ja asiakkaita, jotka auttavat sitten yhdistämään tutkimustietoja, ideoimaan mahdollisia ratkaisuja ja luomaan prototyyppejä sekä antavat palautetta. Jotta yhdessä luominen olisi tehokasta, se pitäisi integroida kertautuvaksi suunnitteluprosessiksi, joka sisältää myös vaiheet testausta ja mittausta varten. Ottamalla käyttöön yhteistyöhön perustuvan lähestymistavan yritykset parantavat mahdollisuuksiaan kehittää tuotteita ja palveluita, jotka aidosti vastaavat kuluttajien tarpeisiin ja jotka yritys voi tarjota.