BUSINESS BYTES

Millaisia ovat tulevaisuuden asiakaskokemukset?

  • Julkaistu 1 vuosi sitten
  • 3 min/ lukukerta

Enää ei riitä se, että yritykset lähettävät viestinsä matkaan ja toivovat sitten asiakkaiden vastaavan ostamalla niiden tuotteita tai palveluita. Useimmissa yrityksissä – ainakin niissä, jotka ovat edelleen toiminnassa – ymmärretään, että asiakkaita täytyy kuunnella ja heille täytyy vastata ostoprosessin kaikissa vaiheissa. Tämä kuulostaa tietenkin itsestään selvältä. Nykyään asiakkaat käyttävät kuitenkin useita eri tietolähteitä hakukoneista sosiaaliseen mediaan ja foorumeihin sekä monenlaisia laitteita, kuten matkapuhelimia ja tietokoneita. Miten siis resursseiltaan rajallinen yritys voi parhaiten palvella nykyisiä ja mahdollisia tulevia asiakkaitaan?

Tekniikan kehittyminen ja mobiililaitteiden yleistyminen ovat muuttaneet kuluttajien asenteita maailmanlaajuisesti siten, että he odottavat saavansa tarvitsemansa tuotteet ja palvelut juuri siellä ja silloin kun he haluavat. Samanaikaisesti yritysten on tuettava yhä lisääntyvää määrää kanavia ja otettava huomioon monia uusia tekijöitä, kuten mobiililaitteiden näytön tarkkuuksia, matkapuhelinten käyttöjärjestelmiä, mobiiliselaimia ja sovelluksia.

Canonin hiljattain Forresterilta tilaaman tutkimusraportin mukaan useimmat yritykset pitävät kuitenkin vaivalloisena sitä, että niiden on tarjottava yhdenmukainen asiakaskokemus useiden erilaisten digitaalisten kanavien kautta. Samaan aikaan asiakkaat ovat muuttumassa yhä vaativammiksi ja odottavat entistä enemmän yrityksiltä, joissa he asioivat.

Tämä aiheuttaa tietenkin ongelmia. Vaikka digitaalisista kanavista tuleekin yhä tärkeämpiä, myös perinteiset kanavat, kuten tapahtumat, painettu materiaali ja kasvokkain tapahtuva viestintä, pitävät edelleen pintansa. Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että niiden on sekä tuettava lukuisia uusia digitaalisia kanavia että jatkettava sisällön tuottamista perinteisiin kanaviin.

Keskeinen haaste monikanavaisessa asiakaspalvelussa on usein puutteellinen koordinointi. Kyselyyn vastanneista 61 % mainitsi yrityksen eri osastojen synkronoinnin puutteen yhdeksi kolmesta suurimmasta haasteesta palveltaessa asiakkaita useiden laitteiden kautta.

Kun heiltä tiedusteltiin syitä tähän riittämättömään sisäiseen koordinointiin, 46 % mainitsi budjettien puuttumisen, 38 % viittasi kulttuuriseen vastustukseen ja 29 % arveli syyksi strategian puuttumisen. Tämä viittaa siihen, että yritykset eivät toteuta loppuun asti suunnitelmiaan käyttää asiakaskokemusta liiketoimintastrategiana – eivät edes yritykset, jotka ovat määritelleet asiakastyytyväisyyden yhdeksi päätavoitteistaan.

Tekniset esteet ovat toinen haaste myönteisten asiakaskokemusten tuottamiselle. Vastaajat mainitsivat, että markkinointiosastot hoitavat suurelta osin uusien viestintätyökalujen käyttöönoton, mutta IT-osasto vastaa näiden ratkaisujen valinnasta.

Yrityksen eri osastojen on tehtävä yhteistyötä keskenään, eikä yksikään osasto voi odottaa voivansa yksin hallita koko teknologiaohjelmaa.

Muutamia keskeisiä seikkoja yhdenmukaisen digitaalisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi:

  • • Tehkää yhteistyötä: luokaa uusia rakenteita, jotka mahdollistavat eri osastojen ja toimintojen välisen yhteistyön. Älkää yrittäkö selvittää asiakastyytyväisyyskysymyksiä vain omien osastojenne sisällä.
  • • Olkaa valikoivia: yksikään yritys ei voi tehdä kaikkea. Kun resurssit ovat rajalliset, yritysten on keskityttävä nykyisten ja tulevien asiakkaidensa kannalta kaikkein tärkeimpiin kanaviin.
  • • Lopuksi, olkaa järjestelmällisiä: yritysten on päivitettävä lähestymistapansa hallinnon ja asiakaskokemuksen suunnitteluun. Siihen saattaa sisältyä yhdessä luomisen kaltaisia uusia käytäntöjä, joilla voidaan ennakoida, määritellä ja ottaa käyttöön interaktiivisia palveluita, jotka täyttävät tai ylittävät asiakkaiden tarpeet.