BUSINESS BYTES

Kun ostat palvelua, tiedätkö varmasti mitä ostat?

  • Julkaistu 3 vuotta sitten
  • 3 min/ lukukerta

On selvää, että ostaessamme tuotteen tai palvelun, haluamme olla tyytyväisiä ostokseemme. Tuotetta ostaessa tiedämme mitä ominaisuuksia se sisältää ja kuinka paljon se maksaa. Tiedämme myös, että voimme palauttaa tai vaihtaa toimimattoman tuotteen.

Palauttaminen voi palvelun kohdalla muodostua ongelmaksi, mutta muuten perusasioiden tulisi noudattaa samoja lakeja. Kuitenkin, yritysmaailma on täynnä tarinoita, joissa palvelu ei ollutkaan luvatun kaltainen, se ei lunastanut lupauksia tai toi mukanaan kuluja, joista ei sopimuksen tekohetkellä puhuttu mitään. Tämä on lisännyt hankinnoista vastaavien yrityspäättäjien epäluuloa, eikä ihme.

Me Canonilla halusimme, ettei lupauksemme informaation- ja tulostuksenhallinnan palveluiden laadusta perustuisi vaan omaan sanaamme, vaan voisimme antaa ulkopuolisen vakuutuksen niiden sisällöstä ja toimintatavastamme. Tuo vakuutus on ensimmäinen kansainvälisen tietotekniikkapalveluiden johtamisen ja hallinnan standardi, ISO/IEC 20 000:2011 -sertifikaatti, joka myönnettiin meille alamme ensimmäisenä toimijana Suomessa.

250 erilaista asiakashyötyä

Sertifikaatin saaminen ei ollut meille mikään pieni juttu, sillä se kattaa yli 250 osa-aluetta palveluiden johtamisessa, aina pienistä yksityiskohdista strategisen tason tekemiseen saakka. Kaikille näille osa-alueille meidän tuli osoittaa määritetty toimintatapa. Miltei kaikkiin liittyi myös asiakasnäkökulma; meidän tuli näyttää, miten asiakkaamme kustakin toimintamallistamme hyötyy.

Miten nämä hyödyt konkreettisesti näkyvät asiakkaillemme?

1. Tarkasti määritettyjen prosessien ansiosta kaikki osapuolet tietävät 100 % varmasti mitä on sovittu, luvattu ja kenen vastuulla mikäkin osa-alue on.

2. Palvelun jatkuvuus ja saatavuus ei häiriinny tietokatkosten, epäselvien vastuualueiden tai toimintamallien takia.

3. Tieto ei jumitu vain johtoryhmien memoihin, vaan se liikkuu molempien organisaatioiden läpi aina toteuttavalle tasolle asti.

Ja kun tulee tarve muutokselle, muutosta hallitaan omalla prosessillaan. Määritetty muutoksenhallintamalli analysoi muutoksen ja sen vaikutuksen kokonaiskuvaan. Prosessi huolehtii, että tieto muutoksesta menee tarvittaville ihmisille, palvelutaso säilyy, eikä muutos aiheuta turhia lisäkustannuksia.

Nyt tehdään tulosta

Loppujen lopuksi tärkein hyöty tulee siitä, että asiakas voi keskittyä täysillä omaan ydinbisnekseensä ja tuloksen tekemiseen, kun informaation- ja tiedonhallinnan prosessit pyörivät taustalla sujuvasti ja katkotta. Ja myös me saamme keskittyä yhdessä asiakkaan kanssa hänen liiketoimintansa kehittämiseen, kun aika ei kulu tulipalojen sammutteluun. Tällä kehitystyöllä saavutetaan lisää tehoa ja tuottavuutta koko organisaatioon.

Jos prosessien kehittäminen ja johtaminen ovat sinullekin ajankohtaisia teemoja, tutustu tapaamme toimia. ISO 20000:sta saat lisää tietoa koostamastamme videosta.