BUSINESS BYTES

ICT-johtajan täytyy tuoda asiakasdata koko yrityksen tasolle

  • Julkaistu 3 vuotta sitten
  • 1 min/ lukukerta

Kaikki yritykset tuntevat asiakkaansa, mutta parhaat tuntevat asiakasdatan.

Yritykset ovat keränneet asiakastietoja jo vuosikymmenien ajan niin erillisillä tutkimuksilla kuin myyntitilanteissa ja tapahtumien yhteydessäkin. Ongelmana on, että tiedonkeruu tapahtuu usein eri osastojen toteuttamissa yksittäisissä hankkeissa. Vain harvat yritykset muodostavat kaikesta keräämästään asiakasdatasta kattavan kokonaiskuvan. Yhä useammat ICT-johtajat tarttuvat tähän haasteeseen, jotta yritykset voivat personoida asiakasviestintäänsä.

Tutkimusyhtiö Forrester Researchin selvityksessä 92 % vastaajista piti kokonaisvaltaista käsitystä asiakasdatasta tärkeänä, mutta integroitu lähestymistapa oli silti käytössä vain 2 %:lla. Usein yritysten ongelmat liittyvät asiakasdatan keräämiseen tai sen tehokkaaseen käyttöön, sillä asiakasdatan hallintaa ei ole integroitu keskitetysti. Sen sijaan asiakasdata on hajallaan useissa yhteensopimattomissa tietokannoissa. Tämä voi heikentää organisaation kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin keskitetysti ja personoidusti.

Lukuisten tutkimusten mukaan markkinointijohtajat ovat kyllä tietoisia ongelmasta. He pitävät datan määrän räjähdysmäistä kasvua suurimpana tulevana haasteenaan, ja monien mukaan integroinnin puute on merkittävin tekijä, joka rajoittaa datan hallintaa ja personointia tukevan teknologian käyttöä.

Integrointihankkeiden onnistuminen edellyttää kuitenkin oikeiden teknologiaratkaisujen lisäksi myös datan oikeaa käsittelyä. Vuorovaikutus asiakkaan kanssa vaihtelee toiminnosta ja osastosta toiseen. Vihaisesta asiakkaasta saatetaan kirjata yhteen järjestelmään reklamaatio, toiseen asiakaspalaute ja kolmanteen tuotepalautus. Yrityksen tehtävänä on auttaa IT-osastoa muodostamaan kaikkien määritelmien perusteella kattava kokonaiskuva asiakasdatasta.

ICT-johtajien täytyy rohkeasti vaatia yrityksen johtoa kantamaan vastuu datasta. Vain ne, jotka käyttävät kerättyjä tietoja päivittäin päätöksentekoon, tietävät, mitä etuja ja ongelmia asiakasdataan liittyy. Ja juuri he hyötyvät viestinnän räätälöinnistä.

ICT-johtajan täytyy tehdä muutakin kuin ottaa prosessit käyttöön ja ilmoittaa niiden olemassaolosta. Big datan hyödyntämistä voidaan edistää vain osoittamalla sen mahdollisuudet toiminnan kehittämisessä entistä paremmaksi.