BUSINESS BYTES

Asiakasodotusten täyttäminen nykypäivän monikanavaisessa ympäristössä – Canonin Thought Leadership -tutkimuksen tuloksia

  • Julkaistu 1 vuosi sitten

Johtajien mukaan yrityksissä ollaan erittäin kiinnostuneita hyödyntämään digitaalisen murroksen voimaa, jotta asiakkaiden muuttuviin odotuksiin voitaisiin vastata jatkossakin. Yritysjohtajista 51 prosenttia pitää asiakastyytyväisyyttä tärkeänä tekijänä luotaessa liiketoimintamallia uusille viestintäkanaville ja -tekniikoille.

Asiakastyytyväisyyden tärkeyden tunnistaminen on kuitenkin vasta alkua. Forresterin tutkimuksen mukaan monilla yrityksillä on vaikeuksia tarjota yhdenmukainen asiakaskokemus sekä verkossa että perinteisten kanavien kautta.

Yksi syy tähän on mobiilitekniikan nopea yleistyminen. Mobiililaitteiden ja -sovellusten käytön lisääntyessä asiakkaat voivat viestiä yritysten kanssa monella eri tavalla ja he odottavat saavansa haluamansa palvelun välittömästi. Forrester arvioi, että älypuhelinten käyttäjien määrä viidessä Euroopan maassa – Isossa-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Italiassa ja Espanjassa – nousee noin 230 miljoonaan ja tablettien omistajien määrä nousee noin 137 miljoonaan eli kolminkertaistuu vuoteen 2017 mennessä.

Mobiilitekniikan yleistyminen tarkoittaa, että yritysten on tuettava monia uusia digitaalisia kanavia ja pidettävä samalla yllä perinteistä viestintää. Vaikka digitaalisista kanavista tuleekin yhä tärkeämpiä, perinteiset kanavat, kuten tapahtumat, painettu materiaali ja kasvokkain tapahtuva viestintä, pitävät edelleen pintansa.

Yritykset tiedostavat, että asiakaskokemuksen priorisointi ja useiden kanavien tukeminen on tärkeää, mutta ne eivät yleensä osaa keskittää huomiotaan tärkeimpiin asioihin. Sen sijaan ne yrittävät epätoivoisesti priorisoida jokaisen tilaisuuden.

Yli 70 prosenttia yrityksistä sanoi asettavansa etusijalle responsiivisen verkkosuunnittelun, asiakkaiden käyttökokemuksen yhtenäistämisen ja asiakaskokemuksen kartoituksen.Ne pitävät tärkeänä myös edistynyttä analytiikkaa, sisäistä yhteistyötä ja mukautuvaa verkkosuunnittelua.Koska samanaikaisia tavoitteita on näin monta, yritysten voimavarat hajaantuvat liikaa.

Tavoitteiden hajanainen priorisointi on merkki siitä, että yritysten on parannettava sisäistä koordinointia. Kun kyselyyn vastanneita pyydettiin nimeämään kolme suurinta haastetta palveltaessa asiakkaita erilaisten laitteiden kautta, 61 % mainitsi osastojen välisen koordinoinnin puutteen, 46 % mainitsi budjettien puuttumisen, 38 % mainitsi kulttuurisen vastustuksen ja 29 % mainitsi strategian puuttumisen.

Jotta yritykset voisivat tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen erilaisten laitteiden ja kanavien kautta, niiden on hankittava uusia taitoja, parannettava koordinointia ja omaksuttava taktiikoita teknisten ongelmien ratkaisemiseksi. Tätä varten yritysten on ennen kaikkea palkattava ja koulutettava henkilöstöä asiantuntijatehtäviin, kuten responsiiviseen suunnitteluun, käyttöliittymien suunnitteluun ja mobiilikäytettävyyteen. Johtajien on varmistettava toiminnan järjestelmällisyys omaksumalla käytäntöjä, jotka auttavat yrityksiä keskittymään parhaat tulokset tuottaviin hankkeisiin, ja luomalla rakenteita, jotka edistävät osastojen välistä yhteistyötä, kuten valmistelukomiteoita, yksiköiden välisiä työryhmiä ja osaamiskeskuksia. Lisäksi yrityksissä on keskityttävä kanaviin ja tekniikoihin, jotka johtavat parhaisiin mahdollisiin tuloksiin.

Asiakaskokemuksen sovittaminen asiakkaiden odotuksiin nykypäivän monikanavaisessa ympäristössä

Forresterin Thought Leadership -tutkimuksen tarkoituksena oli osoittaa, miten tärkeää on sovittaa asiakaskokemus erilaisten kanavien kautta asioivien asiakkaiden muuttuviin odotuksiin. Tutkimus toteutettiin Isossa-Britanniassa, Ranskassa, Saksassa, Italiassa, Espanjassa ja Pohjoismaissa, ja siinä kerrotaan yritysjohtajille parhaista käytännöistä, jotka soveltuvat erilaisten kanavien kautta tapahtuvan asiakasviestinnän hallintaan.

Lataa raportti tästä [PDF, 562KB]